对电商商家来说，客服质量直接决定转化率和口碑。AI 客服用得好，就是 24 小时不眠不休的“金牌客服”。以下是电商场景下 5 个必做的关键配置。
第一，商品咨询配置。把在售商品的价格、规格、材质、库存、发货时间等信息录入知识库，让 AI 对“这衣服有 M 码吗”“多久能到”这类问题秒回，别让顾客干等。
第二，订单查询配置。对接订单接口，AI 自动回复“我的订单到哪了”“能改地址吗”，减少人工查询量，也降低顾客等待的焦虑。
第三，退换货配置。把退换货规则、运费承担、流程说明配置给 AI，常见售后问题自动解答；涉及纠纷或高价值订单，再转人工处理。
第四，投诉处理配置。为“我要投诉”“你们太差了”等情绪化表达设置安抚话术和优先转人工规则，避免矛盾升级。第五，复购引导配置。在订单签收、好评后自动发送感谢与复购优惠，把一次性买家变成回头客。